CRM (Управление на клиентите)
NB: С възможност за разработване на конкретна CRM програма за Вашата фирма и въвеждането й на практика.
За кого е предназначена?
CRM е най-новата успешна вълна в маркетинга. Учудващо е как професионални действия и похвати могат да увеличат значително печалбата, при това без скъпи инвестиции.
CRM означава УВЕЛИЧАВАНЕ НА ПЕЧАЛБАТА чрез:
- Задържане на клиентите и повишаване на тяхната лоялност
- Кръстосани и допълнителни продажби
- Намаляване разходите за обслужване
Програмата е адаптирана за банкови и застрахователни мениджъри, управители на фирми, търговски и маркетинг мениджъри, предприемачи и собственици, професионалисти в областта на маркетинга и продажбите.
Ползите за вас и вашата организация
Това обучение ще ви помогне да:
- Увеличите пазарния си дял
- Съкратите разходите
- Активно да привлечете нови "качествени" клиенти
- Да задържите клиентите, от които печелите най-много
- Да печелите повече от досегашните клиенти
Основни теми на програмата:
Какво представлява CRM?
- Основни принципи
- Управление на отношенията с клиентите (B2C)
- Управление на отношенията с бизнес партньорите (B2B)
Основни етапи в CRM
- Определяне на целевата аудитория
- Управление търсенето на информация
- Начални отношения
- Опознаване
- Развитие на отношенията
- Решаване на възникващи проблеми
- Възобновяване на отношенията с клиентите
5 ключови елемента
- CRM - стратегия
- CRM - модели
- CRM - инфраструктура
- CRM - персонал
- CRM - програма
CRM модели
- Маркетинг на индивидуалния подход
- Транспарантен маркетинг
- Масов CRM
- Продажби с посредници
- Продажби без посредници
- Web маркетинг
Потребители: перспективи за развитие
- Изисквания и очаквания на клиентите
- Вземане на решение за покупка
- Брендинг и формиране на лоялност
- Стандартни сценарии за CRM мероприятия
Оценка на резултатите от CRM
- Колко ни струва CRM?
- Възможности за таргетиране
- Увеличаване обема на приходите
- Намаляване на разходите
- Стратегия на контрактите
Определяне целите на CRM
- Десет ключови въпроса
- Изследване политиката на компанията
- Одит на контактите
- Рационално използване на данните за клиентите
- Подбор на клиентите
- Провеждане на изследвания и моделиране на потребности
Задържане на потребителите и формиране на лоялност
- Стратегическо значение на CRM
- Принципи за привличане и задържане на клиентите
- Влияние на фактора лоялност върху приходите и разходите
- Управление на процеса за формиране и поддържане на лоялност
- Етапи на стратегията
Методика и процес на управление на CRM
- Организация работата на персонала
- Подготовка и мотивация на служителите за прилагане на CRM
- Адаптация на организационната структура
- Цели и показатели за дейността
- Апробиране методиката за работа
- Оценка от клиентите
CRM технологии - настояще и бъдеще
- Интернет и интранет
- CRM и Call-център
- Възможности за използване на e-mail
- Електронни бази данни
- Методика на директния отговор
- Маркетинг на позволението
- Мобилни услуги и кредитни карти
NB: В материалите за обучението е включена и практическа матрица за определяне стойността на клиента за периода на жизнения му цикъл (CLTV), позволяваща да се определи колко НАИСТИНА печелим от един клиент, както и колко БИХМЕ МОГЛИ да спечелим от него.
Датите, на които ще се проведе обучението може да видите тук.