10 божествени принципи при обслужване на клиенти
Явор Янкулов, доктор по икономика,
Мениджър обучения, e-training.bg
Да направим един експеримент: Колко от 10-те божи заповеди можете да си спомните? Опитайте се да ги запишете, или поне ги избройте на пръсти. Успяхте ли да използвате поне един от пръстите на втората ръка? Ако се чудите кои заповеди сте пропуснали, това не е наша работа – можете лесно да проверите в Гугъл. Искрено вярваме, че сте постъпили честно.
Но ето една интересна идея, ако се каните да направите проучване сред своите клиенти или служители. Клиентите, а и служителите, понякога лъжат без да искат, не с умисъл. Но не рядко го правят и умишлено, опитвайки се да получат изгода от това. Група интересни проучвания в поведението на хората показват, че когато на анкетираните лица се предлага първо да си спомнят 10-те Божи заповеди, а след това да дадат отговор на определени въпроси или да извършат дадени дейности, то техните отговори и поведение са много по-честни и откровени. При това конкретното вероизповедание няма значение, важното е, че всички знаят за наличието на тези заповеди, както и основното им съдържание. Според изследователите, самото припомняне на едни силни норми за етично поведение повишава нашата честност.
Но да се върнем на темата за обслужването на клиентите. Ако направим асоциация с 10-те Божи заповеди, то естествено можем да започнем с:
„Аз съм Клиентът твой, да нямаш други богове освен мене!“
Изглежда ни много логично, практично и на място казано. Можем да продължим с „Не лъжи (клиента свой)!” Ще срещнем известни затруднения с „Не пожелавай клиента на ближния си!“, но то и в оригиналния вариант онова за „жената на ближния“ не е сред най-стриктно спазваните забрани. При това съдържанието й е силно разводнено с още неща, които да не пожелаваме: нивата на ближния, оселът му, робът му и т.н. Все неща, които съвременният човек трудно може да пожелае. Честно казано, ако ближният ми е толкова глупав, че се е обзавел с някакво магаре (осел), това си е абсолютно негов проблем и нямаме намерение да се намесваме по какъвто и да било начин.
Нямаме и претенции за божественост, нито за последна инстанция, затова следващите 10 идеи при обслужването на клиентите ги определяме като принципи, а не заповеди. А за да спазим етиката ще кажем, че само ги преразказваме, а нямаме претенции за авторство. Но толкова много ни допадат повечето от тях, че сме готови да ги приемем като свои. Техен автор е един успешен предприемач, разработил и защитил своите идеи на практика преди доста време. Е, не чак няколко хиляди години, както при божествените такива, но времето е относителна величина. А от наша страна е добавена само малка адаптация и украса. Ако искате да ни обвините в дописване на божественото ще кажем, че и 10-те Божи заповеди са дописвани и преписвани многократно и могат да се срещнат в няколко различни варианти.
Ето ги и тях:
1. Накарайте клиентите Ви да се връщат. Питайте ги какво искат и им го давайте.
Когато бизнесът е малък, собственикът разговаря директно със своите клиенти и знае какво искат и как да ги върне отново и отново. Когато бизнесът е голям, мениджърският подход често е в стил: „Веднъж този месец ходих да гледам как ще обслужат един клиент и си направих генерални изводи от това!“ В повечето случаи не е достатъчно, затова правете анкети и проучвания на клиентите. Първи вариант – за всички клиенти, веднага след покупката, максимум три въпроса. Това е основното, което Ви трябва да знаете. Вторият вариант е подробен – в него търсите детайлите, малките подробности, в които се крие дяволчето на проблемите.
2. Система за обслужване, а не усмивки.
Вече не е достатъчно да се усмихваме широко на всяко „Добър ден“, „Благодаря Ви“ и „Довиждане“. Това, че се държите учтиво, не означава че правите нещата правилно. А е важно да ги направите така още от първия път.
Вчера в хотела момичето на рецепцията беше изключително усмихнато и любезно, но на два пъти прекъсна обслужването, за да отговори на въпроси на свои колеги. Усмивката е хубаво нещо, но като клиенти разбираме, че не сме с предимство. Майсторите от фирмата за смяна на дограма бяха много любезни, даже имаха форма за обратна връзка, но забравиха да направят нещо. Забравиха, защото нямаха проста система за изпълнение и контрол, която да спазват. Затова се връщаха още два пъти през следващата седмица. Усмивките им видимо намаляха. Но и нашите също.
3. Обещавайте по-малко, давайте повече!
Оригиналният съвет е най-показателен. Той гласи, че когато се определя цената на бъдещата услуга, в конкретния случай ремонт на автомобил, цената трябва да се завиши с 10%. А сега бъдете внимателни, за да разберете ЗАЩО, а не бързайте да си казвате: „Това и ние го правим, даже им завишаваме цените с 20%.“ Идеята е, че цената може да варира и при ремонта да се наложи отстраняването на още някакъв дребен дефект, удължено време за ремонта, което също оскъпява и др. Затова, ако ремонтът ще струва 90 лева, на клиента се казва 99. Ако наистина се наложи да е 99 – толкова и казахме. Ако се случи да е под 99, например 95, то на клиента се дава сметка за 95 лева. Изненадани ли сте? Клиентът също, при това приятно! Това го връща към първия принцип.
4. Когато клиентът иска нещо, отговорът винаги е „ДА“.
Точка.
Това с точката е оригиналният коментар, защо се налага да го правите. А ето и една история от нас: Имаше едно магазинче за авточасти на „Симеон“ в София. Може и още да е там. Когато клиент започнеше да пита: „Имате ли…?“, още преди да казал какво търси получаваше отговор „ДА“. Собственикът щастливо се усмихваше на изненадания поглед на клиента отсреща и спокойно допълваше: „Имаме нови части – оригинални и не толкова, но ще Ви свършат работа, имаме и употребявани – повече или по-малко, но ако не държите да са нови, ще Ви излязат много по-евтино. Ако ние го нямаме налично, до 20 минути ще Ви го осигурим. Ако не го намерим, значи никъде в страната го няма. Тогава ще ни трябва една седмица за да Ви помогнем. А сега кажете, какво точно търсите?“
5. Уволнете контролиращите!
Всеки работещ с клиенти трябва да има достатъчно пълномощия да реши техните проблеми. Това е най-важното.
Но има и още доводи за това. Ако човек знае, че работата му ще бъде одобрена и проверена, той работи по-небрежно. Един вид, ако не е наред и пропусна нещо, някой ще го забележи – това вече е негова грижа и отговорност, не моя. Самоконтролът често е отлична причина да направим нещата добре още от първия път.
И не на последно място, обслужването на клиентите е твърде важно, за да се повери на един отдел. Този, който работи с клиентите или изпълнява тяхната поръчка, трябва да носи отговорността, но и да изпитва гордостта, че го е направил добре.
6. Няма оплаквания? Значи имаме проблем!
Далеч по-късни и сериозни проучвания показват, че зад един оплакал се клиент стоят 24 други, имащи същите проблеми, но не желаещи да се оплакват поради различни причини. Това на практика означава, че ако регистрирате 0.2 процента оплаквания, което привидно е само двама на всеки хиляда клиенти, не може те да спите спокойно. Защото най-вероятният процент клиенти с проблеми е 5%. Или иначе казано 50 души, които се канят да прекратят отношенията си с Вашата компания. Това вече е значителна цифра нали?
Да внесем и малко оптимизъм. Практиката показва, че голяма част от оплакващите се клиенти желаят да продължат контактите си с Вас – именно това се опитват да Ви кажат: „Искам да работя с теб, моля те, поправи се.“ Проучванията сред дългогодишни клиенти показват, че една значителна част от тях в миналото са имали сериозни проблеми. Но са предупредили за тях и са получили удовлетворително решение.
7. Измервайте всичко!
Идеята е, че хората обичаме да се състезаваме, да „отбелязваме точки“, да постигаме все по-добри резултати, да се състезаваме с другите или дори със самите себе си. В това има достатъчно добра причина да измерваме.
Ето и един пример от нас, макар и в по-различна посока. Ако измервате броя на своите клиенти, това дали е достатъчно? Сега сте подозрителни и не бързате да отговорите, но най-често отговаряте с „Да“. Ако тази година имате 110 активни клиенти, а миналата сте имали 100, това си е ръст от 10%, който си заслужава да се отпразнува, нали? А сега се запитайте и измерете колко от тези клиенти са нови. Ако имате 10 нови клиенти и нито един загубен стар – отваряйте шампанското. Ако обаче имате 30 нови, покриващи 20 загубени през годината клиенти, което пак прави горния ръст – изобщо не купувайте шампанско, а си спестете парите, защото скоро ще Ви трябват.
И още една идея: А колко от тези загубени 20 клиенти са сред Вашите Топ 20% по печалба? Цели 5 от тях? Тогава наистина имате проблем.
8. Заплатите са несправедливи. Заплащайте на хората като партньори!
Историята си заслужава да се разкаже. Повишили един от служителите в сервиза на позиция Управител, като му предложили малко по-голяма заплата плюс 10% от печалбата на сервиза. Трябва да се отбележи, че към този момент същият е бил на малка загуба. Човекът се съгласил, работил усърдно, направил много подобрения и в края на годината бонусът се равнявал на 100 заплати. Тогава човекът се притеснил и решил, че никой няма да му даде такъв голям бонус. Когато го получил не повярвал. На следващата година изработил бонус от над 200 заплати.
Не му завиждайте. Завиждайте на неговите мениджъри, а сега партньори. Те са получили 10 пъти повече. Но са били достатъчно умни да му дадат възможност да печели, както и достатъчно коректни да му платят всичко.
9. Майка Ви е била права. Уважавайте хората!
Ако искате Вашите клиенти да получат отлично обслужване, то Вие се отнасяйте със служителите си така, все едно са Ваши клиенти.
Изключително просто. Ще успеете ли?
10. Разберете как го правят най-добрите. Откраднете го. Приложете го.
Това не е кражба. Това е Бенчмаркинг (равняване по най-добрите).
Хубав пример е, че вместо да проучи какъв паркет да закупи за своята изложбена зала, авторът, просто закупил същия, като в Макдоналдс. Там вече са играли това упражнение и знаят отговора.
За финал една последна идея, извън божествените 10, но не по-малко интересна:
Не взимайте пари за нещо, което бихте направили като услуга на приятел.
Споделяме с Вас тези идеи, защото сте наши приятели!
